案例6

　　承租户卷走货款 出租方协调解决

　　2021年12月底，沧州市消费者杨女士投诉，反映其在建材城某商户购买的家具一直未能送货，后多次联系建材城才得知该商户已撤柜，并卷走其所交货款8000余元。消费者无法找到商户，要求建材城赔偿遭到拒绝。消费者请求该市消保委帮助维权。

　　接投诉后，沧州市消保委调查发现，该商户在数月前租赁合同到期，因经营不善撤柜。但在撤柜前预收了一些消费者的定金或货款，投诉者杨女士即是其中之一。被诉方建材城认为，撤柜商户造成的消费者损失，建材城仅负责协调、联系事宜，不应承担赔偿或连带责任。对此，消保委要求建材城作为被投诉方，应该积极解决消费纠纷，如果撤柜商户不能履行合同，那么消费者的损失赔偿责任应当由建材城承担。经多次调解，最终建材城协调撤柜商户继续履行合同，按合同约定为消费者送货，纠纷得到圆满解决。

　　案例评析：

　　《消费者权益保护法》规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。类似案例中，租赁合同期满，承租商户撤柜，受侵害的消费者便难再向其请求赔偿。而出租者向承租者收取了租金，实质上是与承租者共同分享了利润。出租者负有保证承租者在租赁柜台期间经营活动符合法律规定的义务。对承租者在此期间损害消费者权益的行为，出租者应负一定的责任。

　　案例7

　　旅游团费难退还 消协调解帮追回

　　2021年2月，消费者张先生向保定市消费者协会投诉称，他们一家四口在当地某国际旅行社报名参加五星普吉特惠版5晚7天出境游，交纳团费19200元，并签订团队出境旅游合同。因突发新冠肺炎疫情，所签团队出境旅游合同不能按期履行，消费者要求解除合同并全额退费，但双方未能就团费退款金额达成一致。此纠纷经媒体曝光及到主管部门投诉，长达一年之久仍未得到解决。

　　保定市消费者协会受理该投诉后，向涉事国际旅行社发出投诉调查函。经调查，因疫情原因，旅游业务遭受严重损失，旅行社虽复工但未正常营业，其法定代表人也不在纠纷发生地，不方便沟通及交换资料。工作人员耐心地向双方当事人作政策解释，并就消费者因纠纷时间较长、退还费用不及预期导致的不满情绪进行安抚。同时，要求旅行社对“已支付且不可退还的费用”提供相关依据。经过40多次的电话、微信和弟子邮件进行沟通调解，旅行社出具了损失清单、包机定金损失明细、地接社酒店定金损失明细等相关证明，最终协商一致，每人退费4000元，共计16000元。

　　案例评析：

　　因疫情影响导致旅游合同无法继续履行，应认定为不可抗力的情形，适用《旅游法》第六十七条之规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”旅行社提供了与地接社及履行辅助人的协议约定、支付凭证、取消及挽损的沟通记录，能够证明部分费用已支付给第三方且不可退还，故旅行社应按照上述规定，在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。

　　案例8

　　刹车异响起争执 公正调解促和谐

　　2021年11月，衡水市消费者张女士向该市高新区消费维权中心投诉，称其在当地某汽车4S店花40余万元购买家用汽车一辆，提车后十天左右发现刹车有异响。送4S店后，4S店给出的解决方案为免费更换刹车盘，投诉人认为新提的车就维修，无法接受，要求更换新车。

　　衡水市高新区消费维权中心联系双方当事人就投诉情况进行调解，向双方陈述了该车故障的情形、不具备换车条件的依据、4S店应该承担的修理义务。投诉人在了解相关规定后，同意了4S店的修理方案，但仍对新车维修耿耿于怀。4S店也换位思考，在确保修复故障的前提下，又赠送了投诉人五次车辆基础保养服务。最终纠纷得以解决。

　　案例评析：

　　原《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条、第二十一条对家用汽车产品更换和退货需要满足的条件做出了明确规定。本案中，张女士的车辆异响情形，经厂家检查属于保修范围，不满足家用汽车产品更换或退货的条件。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条第一款的规定：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。”4S店应当免费进行修理服务，履行修理者义务。

　　案例9

　　定金误写为订金 合同取消应退还

　　昌黎县消费者王女士于2021年7月在当地某家居店预订了一套沙。交付2800元订金后，消费者的家人认为其不结实，不愿意再购买，提出解除购买合同，要求退还订金。但经营者认为王女士是在完全自愿情况下签订合同后交付的订金，取消购买行为属王女士单方面悔约，不能退还订金。双方协商未果，产生纠纷。

　　昌黎县消保委接到投诉后依法进行调解。经与消费者和经营者沟通，王女士投诉事项属实。消费者强调自己只是交了一部分预付款，不再购买沙发，最终没有达成交易，应该把预付款退回。但经营者认为消费者是自愿购买，交的订金其实是定金，消费者悔约，订金可以不退。经调解，最终，经营者全额退还了消费者的订金。

　　案例评析：

　　“定金”与“订金”分辨不清引发的消费纠纷屡见不鲜，一字之差，法律后果大不一样。定金，是指合同当事人为了担保其约定的履行，由一方当事人预先向对方交纳一定数额的钱款。《民法典》第587条定金罚则规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务的或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。而订金只是一个习惯用语，在法律上仅作为一种预付款的性质，不具有担保性质。合同履行时只作为冲抵款，不履行也只能如数返还。本案中，经营者在购货单上标注的是订金因此不适用定金罚则原则。

　　案例10

　　购物APP收款不履约 支持消费者诉讼获赔偿

　　2021年初，70多名消费者陆续到邢台市消保委投诉，称在某电子商务有限公司的“菜萌萌”APP上购买蔬菜，付款后却迟迟收不到货，也不给退款。消费者多次交涉，均未得到满意答复。

　　发生群体性消费纠纷后，邢台市消保委两次约谈企业负责人，但该公司仅为部分人办理了退款，仍然剩余几十人，既不退款也不派送商品。面对该公司不配合的态度，邢台市消保委决定聘请律师通过支持诉讼的方式帮助维权。经统计，有20名消费者决定起诉。最终，经邢台市襄都区法院一审，邢台市中级人民法院终审，判决该公司行为构成欺诈，退还消费者货款1371.52元，并赔偿损失10100元。

　　案例评析

　　购物APP收款后，既不履行派送义务，又对消费者的退款诉求无故拖延、无理拒绝，侵害了消费者的求偿权，由于此次群体投诉事件发生在疫情期间，消费者反响强烈，为了维护消费者权益，履行好消保委的公益性职责，根据《消费者权益保护法》第三十七条“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼”的规定，邢台市消保委委托律师事务所提供法律援助，帮助消费者通过诉讼解决纠纷，为探索消费纠纷的化解提供了新的途径。