案例1

　　学员考试未通过 依法维权退全款

　　北京某教育科技有限公司辛集分公司在当地组织针对某类考试的培训服务，与学员签订协议，每位学员收费15000~18000元不等，并承诺学习培训后，如果未通过考试，费用全部退还。考试结果公布后，未通过考试的学员纷纷要求退费，但在协议日期内该公司未按约定退费。2021年11月后，多名消费者陆续通过12315平台和市长热线投诉。

　　该投诉共涉及40余名学员，辛集市消保委及市场监管局辖区一分局成立了专项工作组，及时梳理汇总学员信息及学费金额，分别听取了当事双方对事件的陈述。公司认可消费者所述情况，但称退费需走流程，且因受疫情影响，没有足够资金。工作组人员认真分析，耐心调解，对公司负责人讲明了其应承担的责任和义务，并陈明利害关系，要求公司遵守法律法规，遵守合同约定，积极迅速解决问题。最后，该公司按照约定退还了消费者学费共计51万余元。

　　案例评析：

　　根据民法典第七条规定，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。公司做出退款承诺及有关条件约定，完全出于自愿，意思表达真实无误，未违反法律法规规定。具体而言，在合同中公司承诺未通过考试退还学费，成绩公布后，对未通过的学员，该公司按照合同约定，及时履行承诺，退还学员的学费，是合同义务，而不能以种种借口推辞、侵犯消费者合法权益。公司做出该承诺，目的是为了吸引更多学员前来交费培训，是为了获取更大的经济效益。公司在享受该承诺所带来利益的同时，也必须承担相应的后果，因此，给未通过的学员退款合情合理。

　　案例2

　　宽带升级未提速 多次调解助解决

　　2021年9月，邯郸市涉县消费者崔先生在维修自家光猫时，了解到自家宽带的运营商早在2020年就已对所有用户网速升级，崔先生家的网速应达到300兆，但实际仅有200兆。之后，崔先生与宽带运营商多次沟通未果，便投诉到涉县消保委，要求运营商按标准提供服务，并对前期未达标准网速进行经济补偿。

　　涉县消保委对消费者投诉事项进行调查核实，确认运营商存在未按照消费者购买的服务标准提供服务情况。经耐心调解，宽带运营商同意并及时将消费者家中的宽带速率调整到300兆，同时免费赠送一台光猫，并延长其宽带使用时间。

　　案例评析：

　　消费者权益保护法第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”电信条例第三十一条规定：“电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。”本案中，宽带运营商对其用户网速升级，按照崔先生选定的资费标准，其家中网速应得到提升，然而升级却未提速，显然运营商没有按电信服务标准向用户提供服务，违反了前述法定义务，应当按规定标准提供服务，对前期未达标准网速予以经济补偿或者延长服务也是应该的。

　　案例3

　　履行合同打折扣 违约责任应追究

　　2022年1月，廊坊市固安县消费者李先生投诉称，其在当地某婚姻介绍服务中心接受婚姻介绍服务，交纳服务费用5999元，双方签订服务合同，约定服务期限为一年，提供6次相亲机会。该服务中心未按照约定在合同期内提供足够的相亲机会，消费者李先生要求退款，但遭到拒绝。

　　固安县消保委对该投诉进行了调查并组织调解。婚介中心表示，因消费者稍微驼背，寻找相亲对象存在一定难度。消费者则表示，在签订合同之前，已将个人情况如实告知。商家在知晓消费者的身体特征的情况下，与消费者签订合同，消费者无任何隐瞒行为。经调解，婚介中心认识到了错误，向李先生诚恳道歉，表示今后将努力提高服务质量，诚信经营。并当场全额退还了消费者服务费。

　　案例评析：

　　按照消费者权益保护法第五十三条规定：“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，经营者收取服务费后，在约定期限内未按照合同要求提供相亲机会，经营者构成违约，应当承担违约责任。按照上述规定，消费者要求婚介中心退回预付款是合理的。

　　案例4

　　购房采光起纠纷 消协调解助维权

　　2021年3月，邢台市杨女士等五位消费者到信都区消保委投诉，称新购买的某房地产开发商一层单元楼，收房时发现卧室及厨房采光被外面一楼大厅影壁完全遮挡，即便在正午12：00，卧室暗如地下室。购房时开发商并未告知。消费者与开发商多次沟通，开发商表示可以加钱换房，但前期房贷利息损失由消费者承担。消费者认为开发商故意隐瞒商品房采光问题，涉嫌欺诈，要求退房并赔偿前期房贷利息等损失。

　　经信都区消保委调查了解，消费者反映情况属实。被投诉方表示，影壁是一层大厅封闭的过道。之前设计图纸对此有标注，且一层价格比其他楼层价格优惠，也是因为采光问题，且销售人员已经告知消费者，不存在故意隐瞒或欺诈，但又对此无法举证。经过三次调解，最后双方达成协议，在经有关部门审查合格，保证整体楼房安全的情况下，在大堂天井墙体开窗，解决采光问题。

　　案例评析：

　　首先，涉诉商品房采光存在问题，消费者公平交易权受到侵犯。住建部《住宅设计规范GB50096-2011》第7章节对于如何保证住宅采光问题制定了详细技术规范，其中明确规定“卧室、起居室(厅)、厨房应有直接天然采光”。而本案涉事商品房的一层在中午12：00仍暗如地下室，说明其采光有问题，不符合技术规范的要求。根据消费者权益保护法第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量公正等公平交易权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。”开发商提供不符合采光要求的商品房，未达到有关质量保障等要求，侵犯了消费者的公平交易权。

　　其次，消费者在购买商品房时其知情权未得到有效保障。开发商在出售商品房时，对于大厅影壁遮挡一楼采光的问题未明确告知消费者，侵犯了消费者的知情权，造成后来纠纷。针对上述问题，开发商接受调解。最终，开发商同意在保证楼体安全、履行审批手续的情况下，对影壁墙进行改造，以消除对消费者的影响。

　　案例5

　　旅游者餐后肠胃不适 经营者依法赔偿损失

　　2021年10月，邢台市消费者李女士投诉称，她们一行六人旅行期间在张家口崇礼区某农家小院用餐后，不同程度出现肠胃不适并到医院就医。要求按相关法律规定获得相应的赔偿。

　　因投诉者不在纠纷发生地，崇礼区消保委与李女士通过电话和互联网沟通。调查核实，消费者于2021年10月2日在崇礼区某农家小院用餐，花费465元。餐后六人均出现不同程度的肠胃炎，到医院就诊，花费1366.44元。调查发现，该农家小院证照齐全，从业人员均持有健康证，店内卫生状况较好，但存在个别蔬菜在购买时索票索证不全、超范围经营凉菜等问题。经调解，该农家小院一次性补偿消费者医疗费及其它经济损失共计5465元。涉嫌违反《食品安全法》的问题交由市场监管部门另案处理。

　　案例评析：

　　食品安全法第一百四十八条：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”消费者因食用饭菜存在质量问题导致肠胃不适，造成医药费等损失，按照上述规定，经营者应支付惩罚性赔偿金。